Volo cancellato. E ora cosa faccio?

Purtroppo capita più spesso di quanto non si creda. Il volo cancellato è un problema per i viaggiatori di tutto il mondo. Ma se voliamo in Europa, la legge ci tutela. Fuori UE le cose sono un tantino più complicate. Oggi provo a darvi qualche informazione, senza perdermi (spero) in troppi dettagli.

Qualche tempo fa è successo anche a me. Una nota compagnia di bandiera, a poche ore dalla partenza del volo che avevo prenotato con largo anticipo, mi ha informata che l’aereo non sarebbe mai partito. Nella stessa e-mail ho scoperto anche che si stava facendo tutto il possibile per trovare una soluzione e farmi arrivare dove dovevo. Dopo circa mezz’ora, una nuova comunicazione: sarei partita alla stessa ora, ma sarei arrivata a destinazione 7 ore dopo (a dispetto dell’ora di volo o poco più dell’itinerario originario). Motivo? Un comodissimo, si fa per dire, scalo a Bruxelles. Ho cortesemente rifiutato l’offerta e ho fatto sapere ai solerti funzionari che gradivo una soluzione più confacente alle mie esigenze. Alla fine sono partita 2 ore più tardi, ma sono sicuramente atterrata prima di quanto prospettato dalla “soluzione”.

La legge vale per tutti (in Europa)

Se state pensando che la contrattazione sia derivata dal fatto che stessi viaggiando con una compagnia di linea, pensate male. Contrariamente a quel che si pensa (e che spesso raccontano), anche le società low-cost, nonché i charter, hanno precisi obblighi nei confronti dei passeggeri nel caso di un volo cancellato. Quali? Vediamolo subito!

Partiamo dalle compensazioni. I passeggeri hanno diritto a scegliere fra il rimborso del volo (per la parte non usufruita, nel caso vi sia uno scalo), imbarco sul primo volo disponibile operato dalla medesima compagnia (o da compagnie affiliate) o imbarco in data successiva se questa eventualità risulti più comoda per il consumatore. Se l’attesa è lunga, esiste anche un diritto all’assistenza, che si esplica secondo varie modalità, a seconda dei casi. Pasti e bevande, pernottamento, trasferimento in hotel (e ritorno). E, vi assicuro che è vero, due telefonate, oppure due e-mail oppure due messaggi telex o fax. Quest’ultimo diritto vi fa capire che la legge non è proprio di ieri mattina… Però sarebbe divertente chiedere all’addetto di mandare un fax (soprattutto se il vostro interlocutore ha meno di 25 anni).

Giusto per amor di storia e completezza di informazioni, il Regolamento CE che si occupa di tutto ciò risale al 2004 e risponde al numero 261. Così se volete leggere la legge per intero, sapete come cercarla.

Come farsi “riproteggere” il volo cancellato?

In gergo si dice proprio così: riproteggere. Con questa espressione si intende il fatto che la compagnia aerea debba trovare una soluzione soddisfacente per consentire ai passeggeri di un volo cancellato di arrivare a destinazione. Oramai, quasi tutte le comunicazioni arrivano on-line. Motivo per cui vi consiglio caldamente di optare per le e-mail quando, in fase di prenotazione, vi si chiede quale modalità di contatto preferite. Questo in quanto messaggi brevi e app sovente sono troppo schematici per consentirvi di avere tutti i dettagli. Sì perché, ovviamente, il vettore proporrà la soluzione a lui più confacente (cioè, di solito, la più economica). La quale non necessariamente è la migliore per voi. Quindi, leggete bene quel che vi scrivono perché da qualche parte dovreste trovare un link che vi rimanda a possibili alternative.

Se poi avete prenotato in agenzia di viaggio, mi complimento per la scelta. Perché, in tal caso, basterà mettersi in contatto con il vostro agente per far sbrigare a lui/lei tutte le incombenze.

L’importante è non andare nel panico e mantenere i nervi saldi. Prima o poi partirete. Figuratevi che anni fa mi sono ritrovata a Vienna con 40 americani che dovevano rientrare a New York. Volo cancellato la sera prima. L’indomani, alla biglietteria dell’aeroporto, con santa pazienza e con connessioni quanto meno fantasiose, siamo riusciti a riproteggere quasi tutti. Solo una decina hanno dovuto attendere il volo programmato per il giorno seguente. Ovvio che, per loro, la compagnia aerea si sia fatta carico di vitto e alloggio.

Risarcimento in denaro? Qualche volta sì…

Poi c’è un’altra faccenda. In taluni casi, il volo cancellato può valervi anche una compensazione in danaro. Compensazione che viene calcolata in base alla distanza che si sarebbe dovuta percorrere se il volo non fosse stato cancellato. Per voli europei inferiori a un raggio di 1500 km, spettano al passeggero 250,00 Euro, per voli extra-europei superiori a 3500 km il risarcimento ammonta a 650,00 Euro. Poi ci sono scaglioni intermedi.  Ma attenzione: prima di reclamare diritti, è bene ricordare che se la compagnia aerea ha offerto soluzioni alternative adeguate non vi spetta alcun assegno.

Spiego meglio: se il volo è stato cancellato due settimane prima, non inoltrate richiesta alcuna per essere risarciti. Idem se la cancellazione è occorsa fra 2 settimane e 7 giorni prima e se il vettore ha offerto un’alternativa che parta non più di due ore prima e arrivi a destinazione non più di quattro ore dopo l’orario preventivato. Non compilate moduli di risarcimento nemmeno se la cancellazione è stata notificata meno di sette giorni prima e i voli proposti prevedono oltre un’ora di anticipo o due ore di ritardo rispetto a quanto preventivato.

Siccome oggi sono in vena “artistica”, ho preparato un piccolo schema riassuntivo:

Si pone però un piccolo problema: chiedere e ottenere la compensazione. Perché è vero che la regola è valida per tutti, ma poi bisogna farsi largo fra assistenti virtuali, pagine internet che rimandano ad altri siti, call-center e jatture varie. Ogni compagnia fa a sé, ma tutte hanno un obiettivo: farvi desistere! A mero esperimento sociologico, ho appena inviato apposita richiesta alla nota compagnia di bandiera di cui sopra. Vediamo se il ritardo causato dal mio volo cancellato mi porterà in dono qualche Euro…

Un ultimo consiglio (che poi è il primo)

Qualsiasi sia il motivo del vostro viaggio, mantenete la calma. Potrebbe essere l’occasione per organizzare una visita fuori programma, per conoscere persone, per rilassarsi guardando un film sul tablet o, semplicemente, per comprendere che arrabbiarsi serve a ben poco. Le compagnia aeree possono cancellare un volo, fa parte del gioco. E’ una regola spiacevole, ma, in fondo, siamo noi che, decidendo di viaggiare, abbiamo accettato il rischio. E, soprattutto, fate il favore all’umanità intera di non prendervela con gli operatori aeroportuali, che hanno l’unico torto di essere vestiti con la divisa della società che vorreste veder fallita. Chiedere informazioni con garbo è la prima regola per trovare risposte adeguate e un minimo di proattività in più. Provare per credere!

P.S. Sono passate 24 ore da quando ho iniziato l’esperimento e chiesto la compensazione pecuniaria. Ebbene, mi hanno già risposto positivamente: avrò presto il mio risarcimento. A questo punto posso anche svelarvi il nome del vettore: trattasi di Lufthansa. Sarò antiquata, ma continuo a pensare che le compagnie di bandiera abbiano una marcia in più.